Welche Herausforderungen gibt es im Kundenservice grundsätzlich?
Repetitive Kundenanfragen wie „Wann endet mein Vertrag?“ oder „Wie funktioniert ein Tarifwechsel?“ stellen viele Unternehmen vor große Herausforderungen. Sie verursachen lange Wartezeiten, überlasten den Support und führen zu Frust bei Kunden wie Mitarbeitenden. Gleichzeitig steigen die Erwartungen an Erreichbarkeit und Reaktionsgeschwindigkeit. Hier kommen KI-Agenten ins Spiel. Sie übernehmen wiederkehrende oder häufige Anfragen automatisiert und sind daher rund um die Uhr zuverlässig erreichbar. Wie so ein Agent reagiert bleibt dabei allerdings skalierbar.(1)Was sind KI-Agenten und wie unterstützen sie den Kundenservice?
KI-Agenten sind intelligente, dialogbasierte Systeme, die auf modernen Sprachmodellen basieren. Sie verarbeiten häufige Kundenanfragen, etwa zu Vertragslaufzeiten oder Tarifwechseln, und liefern präzise, kontextbezogene Antworten. Dazu greifen sie entweder auf Informationen aus internen Wissensdatenbanken zurück oder nutzen direkt die Unternehmenswebsite als Referenz. Die AI Suite ermöglicht eine komfortable und sichere Anbindung dieses Wissens an die Künstliche Intelligenz. So können die Agenten flexibel und faktenbasiert auf unterschiedlichste Fragen reagieren. Darüber hinaus unterstützen sie Kunden aktiv, indem sie Schritt-für-Schritt-Anleitungen geben oder bei komplexeren Prozessen helfen. Die Nutzung von KI-Agents ermöglicht es, hohe Anfragevolumina gleichzeitig zu bewältigen, ohne Wartezeiten entstehen zu lassen. Durch die Verfügbarkeit des relevanten Wissens verfügen Agenten über dieselben Kompetenzen wie ein menschlicher Kundenservice, liefern aber gleichzeitig deutlichen Mehrwert.(2)Welche Vorteile haben KI-Agenten für Kunden, Mitarbeitende und Unternehmen?
Für Kunden bedeuten KI-Agenten vor allem schnellere Reaktionszeiten und eine verlässliche Erreichbarkeit – auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten. Die Antwortqualität bleibt dabei konstant hoch, unabhängig vom Anfrageaufkommen. Für Mitarbeitende reduzieren KI-Agenten die Belastung durch repetitive Routineanfragen, sodass sie sich auf komplexere Anliegen und individuelle Beratung konzentrieren können. So kann mehr Zeit für individuelle Beratung, Eskalationsthemen oder emotionale Kundengespräche geschaffen werden - Bereiche, in denen menschliche Kompetenz besonders gefragt ist.(3) Unternehmen profitieren durch die gesteigerte Effizienz und Skalierbarkeit der Servicekapazitäten, ohne zusätzliche Ressourcen aufbauen zu müssen. Dadurch sinken die Betriebskosten deutlich – Studien der Unternehmensberatung McKinsey zeigen, dass der Einsatz von KI die Betriebskosten im Kundensupport um bis zu 40 % reduzieren kann.(4)Was sind Herausforderungen bei KI-Agenten im Kundenservice?
Trotz vieler Vorteile gibt es bei der Implementierung von KI-Agenten auch typische Herausforderungen, die beachtet werden müssen. Unklare oder falsche Antworten entstehen besonders dann, wenn die Trainingsdaten unpräzise sind oder die Wissensdatenbank nicht stetig aktualisiert wird. Gängige Sprachmodelle, wie z. B. ChatGPT, verfügen aufgrund ihrer Größe oftmals nicht über entsprechendes Fachwissen in der nötigen Tiefe, weshalb es schnell zu Komplikationen kommen kann. Auch zu allgemeine oder unklare Instruktionen für den KI-Agenten können die Qualität der Antworten beeinträchtigen. Besonders mehrdeutige oder komplexe Kundenanfragen können einen KI-Agenten vor Herausforderungen stellen, wenn aus der Anfrage nicht klar ersichtlich ist, welches Wissen oder welche Informationen herangezogen werden sollen. Darüber hinaus sollte ein agentischer Ansatz sowohl von Mitarbeitenden eines Unternehmens als auch dessen Kunden akzeptiert werden, um eine produktive Arbeit mit dem Agenten zu garantieren. Mitarbeitende können Unsicherheiten oder Ängste verspüren, durch KI-Systeme ersetzt zu werden, während Kunden mitunter ein unterschwelliges Misstrauen gegenüber automatisierten Antworten verspüren können und sich eher menschliche Betreuung wünschen.Welche Lösungen gibt es?
Aus diesen Gründen bedarf es einer durchdachten Herangehensweise an die Arbeit mit KI-Agenten und Fingerspitzengefühl in der Umsetzung eines solchen Ansatzes. Zunächst sollte die Wissensdatenbank sorgfältig und kontinuierlich mit aktuellen, relevanten Informationen gepflegt werden. Änderungen in den Daten sind automatisch für den Agenten zugänglich, sofern dieser Zugriff auf die entsprechende Wissensdatenbank erhalten hat. Der Zugriff kann in der Agenten-Konfiguration erteilt werden. Klare und präzise Instruktionen helfen außerdem, den KI-Agenten gezielt auf seine Aufgaben zu fokussieren. Zudem sollten regelmäßige Tests mit typischen Kundenfragen durchgeführt werden, um die Antworten auf ihre Korrektheit und Vollständigkeit zu prüfen. Fehlerhafte Antworten können so analysiert und die Wissensbasis entsprechend verbessert werden. Um die möglichen Bedenken der Mitarbeitenden oder Kunden aus dem Weg zu schaffen, ist es ratsam, sich der Existenz und Ernsthaftigkeit dieser bewusst zu sein und möglichst transparent über die unterstützende Funktion der KI zu kommunizieren. Gezielte Schulungen für Mitarbeitende mit dem Ziel, die Zusammenarbeit mit Agenten positiv zu besetzen und das Vertrauen aller Beteiligten zu stärken, können zusätzlich Ängste nehmen.(5)Wie funktioniert die Implementierung eines KI-Agent im Kundenservice?
Wer die typischen Herausforderungen kennt, die sich bei der Arbeit mit KI-Agenten im Kundenservice ergeben, kann beim Aufbau eines solchen gezielt gegensteuern. Die folgende Anleitung zeigt Dir, wie Du strukturiert und zielgerichtet vorgehst.Erstelle Deinen KI-Agenten im Kundenservice mit der synsugar AI Suite.
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